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Massimo Tocchetti
Lo scenario internazionale dei viaggi di alta gamma è in una fase di radicale trasformazione: se ne è occupato il convegno “The New Way of Luxury” organizzato da Aigo – società di marketing e comunicazione per turismo, trasporti e ospitalità – nell’ambito di Bit 2017, presentando in anteprima la ricerca a cura di Wouter Geerts, Senior Travel Analyst di Euromonitor, dal titolo “Post-Luxury Travel: The Changing Expectations of Luxury Travellers”. Le evidenze degli studi sono state poi commentate da Joakim Everstin (Sabre), Antonella Bertossi (Global Blue), Maurizio Saccani (Rocco Forte Hotels), Mimma Posca (Ceo, Vranken-Pommery), con la conduzione di Ettore Mocchetti, direttore di Condé Nast Traveller e AD. Tutti gli esperti concordano: il luxury travel è in crescita. Secondo Geerts, gli hotel di categoria superiore attraggono sempre più visitatori; in particolare, il segmento “affordable luxury” è destinato a crescere. Per Antonella Bertossi anche le vendite tax free stanno vivendo un momento di ripresa, grazie all’aumento di spesa dei turisti russi che sono tornati a viaggiare in modo importante; segno positivo anche per un prodotto di lusso per antonomasia come le bollicine secondo Mimma Posca. Si può parlare a buon titolo di “democratizzazione dell’esperienza di lusso” alla luce dell’incremento della capacità di spesa della fascia media, come indicato da Euromonitor. «La tecnologia sta trasformando l’esperienza del viaggio molto rapidamente. Dai robot umanoidi che accolgono e registrano gli ospiti in hotel alle vacanze virtualmente immersive fino ai chatbot basati sull’intelligenza artificiale con tratti di personalità ben definiti – ha detto Joakim Everstin, Head of Innovation per Sabre in EMEA. – Grazie all’abbondanza di tecnologia cui tutti noi abbiamo accesso, il viaggio sta diventando un’esperienza sempre più fluida, più personalizzata e più interattiva, soprattutto nel caso dei viaggi di lusso, dove il concetto di status va sempre meno verso “quello che ho” e molto di più verso “quello che sono”. Sabre esplora tutte le nuove tecnologie che si affacciano sul mercato per trovare il modo migliore di implementarle nell’industria dei viaggi, con l’obiettivo di migliorare l’intera esperienza e renderla esclusiva, sartoriale».
Per Maurizio Saccani (Rocco Forte Hotels), l’industria dell’ospitalità ha raggiunto le vette dell’eccellenza al punto tale che si può fare la differenza solo sul piano del servizio, fattore immateriale. Pertanto per rendersi riconoscibili bisogna investire nello human touch, ovvero nell’approccio personalizzato con il cliente. In un’ottica di evoluzione del servizio sono esemplificative le attività mirate a sviluppare la rete dei servizi accessori come, ad esempio, gli eventi e le iniziative su misura per i clienti del gruppo Vranken-Pommery nelle cantine a Reims e le nuove lounge a Milano e Roma di Global Blue Italia, realizzate per accogliere i clienti e garantire il rimborso delle tasse pagate con lo scontrino direttamente in città e non in aeroporto. Secondo Wouter Geerts, «gli hotel di lusso hanno sofferto in maniera minore dell’aumento degli affitti da parte dei privati, che hanno sottratto quote di mercato agli alberghi tradizionali, in particolare nelle città. Il 2015 e il 2016 sono stati anni ottimi per il segmento più alto dell’offerta. Gli hotel di medio costo, invece, hanno registrato una crescita modesta. Si prevede che, in termini di vendite, gli hotel di lusso registreranno il 2,9% di crescita media annua tra il 2016 e il 2020». «E’ risaputo che la vecchia concezione del lusso, legata all’esibizione di status e a un consumismo appariscente, ha ormai lasciato il posto a valori connessi alla sfera personale come la disponibilità di tempo per sé, la gratificazione di aspettative e passioni, la possibilità di condividere emozioni e momenti con persone care» ha commentato Massimo Tocchetti, Presidente Aigo e Chairman di Pangea Network. «Tutto ciò si traduce in esperienze quanto più uniche e gratificanti e in un nuovo concetto di servizio che il viaggiatore di alta gamma ricerca. Esiste una profonda riscoperta delle tradizioni e della cultura propria dei territori e delle genti. Sono pertanto vincenti quei paesi in grado di offrire unicità, qualità e artigianalità, oggi percepita come vera espressione del lusso a fronte della standardizzazione (o globalizzazione) di prodotti e servizi. Va anche rilevata la crescente importanza che gli high spender attribuiscono all’arte, in tutte le sue forme, che sempre di più costituisce un fattore di grande importanza nella scelta di luoghi e destinazioni. Se numerosi sono i Paesi che possono ambire ad accogliere una clientela alto spendente, l’Italia ha nel proprio Dna le caratteristiche atte a soddisfarla ed è chiamata, quasi obbligata, a giocare le proprie carte in questa partita. Ma per farlo con successo è necessario comprendere e anticipare le reali esigenze e le tendenze che caratterizzeranno il mercato» Conclude Tocchetti: «Aigo ha sentito il dovere di dare il proprio contributo creando un osservatorio che si occuperà di studiare i trend di un mercato globale in continua crescita e il comportamento del consumatore dei viaggi di alta gamma (di oggi e domani) attraverso studi e ricerche, scambi di visioni, esperienze e progetti di professionisti specializzati in diversi ambiti. “The New Way of Luxury” è la prima espressione di quello che idealmente diventerà un appuntamento annuale e un momento di incontro tra professionisti e imprenditori che operano nel mercato dell’alto di gamma».
