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Giovanni Moretto, director of market management, Italy, Expedia Group, ci manda un contributo molto interessante sul rapporto fondamentale fra tecnologia e viaggiatore che volentieri pubblichiamo.
Le piattaforme di viaggi online hanno creato un mondo di opportunità che 25 anni fa era impensabile per i viaggiatori.
Basta una semplice ricerca e milioni di persone possono scegliere i brand e le esperienze che più desiderano. Inoltre, grazie alla condivisione delle preferenze personali, possono decidere come viaggiare e confrontare all’istante diverse soluzioni di alloggio. Lo sviluppo avanzato di back-end e interfacce utente, insieme all’inventario reso disponibile dai partner, hanno dato molto potere ai viaggiatori.
Questa situazione è senz’altro favorevole per chi viaggia, ma c’è un rovescio della medaglia: il mercato dei viaggi online punta troppo sulla riduzione dei prezzi, anziché sull’offerta del prodotto giusto ad un prezzo adeguato.
Per fortuna, il vento sta cambiando. Al momento stiamo assistendo ad un’evoluzione dell’esperienza di prenotazione online: le esigenze dei viaggiatori, grazie alla tecnologia, stanno tornando al centro della scena.
Ci sono diverse strategie che gli albergatori possono mettere in campo per migliorare la propria attività, offrire servizi migliori e andare incontro alle necessità delle persone. Concentrarsi sull’esperienza degli ospiti ha un chiaro vantaggio: un’esperienza migliore, infatti, aumenta il tasso di riprenotazione, la fidelizzazione al brand e le recensioni positive, che a loro volta determinano un incremento delle prenotazioni. Utilizzando tecnologie e piattaforme che mettono i viaggiatori al primo posto, gli albergatori possono offrire agli ospiti esperienze più soddisfacenti e ottenere così risultati migliori per tutti.
Come comprendere meglio l’esperienza dei viaggiatori
Capire come i viaggiatori valutano i diversi aspetti di un viaggio o di un’esperienza, e quali elementi apprezzano maggiormente, è fondamentale per gli albergatori, perché mette in luce le aree di possibile miglioramento. In questo senso, le tecnologie che consentono agli albergatori di cogliere gli indizi di un’esperienza positiva svolgono un ruolo cruciale.
La necessità di andare incontro alle esigenze dei viaggiatori è confermata da una ricerca, secondo la quale il 53% dei consumatori è più propenso a spendere se ha fiducia che un’azienda manterrà le promesse fatte. L’utilizzo di una tecnologia che monitora e analizza i principali punti di contatto (dalle recensioni degli ospiti alle cancellazioni e ai commenti durante il soggiorno, dalla propensione a chiamare la struttura alle riprotezioni)può contribuire a delineare un’immagine fedele dell’esperienza complessiva. Sapere quali sono gli aspetti su cui un hotel promette tanto, ma mantiene poco è importante per capire come migliorare, per evitare improvvisazioni e decidere quali misure intraprendere al fine di aumentare la soddisfazione dei clienti.
Una piattaforma in linea con l’esperienza degli ospiti
Queste informazioni sono utili non solo per gli albergatori, che possono così migliorare la propria offerta, ma anche per le piattaforme online, che possono diventare più efficienti per gli albergatori e i viaggiatori. Ad esempio, Expedia Group sta rivoluzionando il suo marketplace e ha intenzione di garantire una maggiore visibilità a quei partner che offrono esperienze eccezionali. In passato, l’efficacia dell’offerta, che è legata a elementi come il contenuto, le foto, i prezzi e la disponibilità di una struttura, ha avuto un ruolo fondamentale per il nostro marketplace. Expedia Group sta introducendo dunque un’importante novità: la visibilità di una struttura dipenderà da due tipi di indicatori, l’efficacia dell’offerta e l’esperienza degli ospiti.
La scelta di tenere conto di quest’ultimo fattore vuole dare ai viaggiatori un’idea chiara e precisa di cosa aspettarsi quando prenotano una sistemazione, attribuendo quindi maggiore importanza all’esperienza degli ospiti. Alcuni degli indicatori che influiscono sul risultato sono, fra gli altri, la valutazione del personale e del servizio, la valutazione della pulizia, il tasso di riprotezione, la valutazione dei servizi disponibili ecc.
Questo cambio di visione, che mette al centro il viaggiatore, ricompenserà i partner che assicurano esperienze positive con una maggiore visibilità, un aumento delle performance e maggiori opportunità di interazione con gli ospiti. L’utilizzo di una piattaforma che tenga conto non soltanto delle tariffe e della disponibilità, ma anche della capacità di andare incontro alle esigenze degli ospiti nel corso del tempo, assicura un’esperienza eccellente sia ai viaggiatori che agli albergatori.
Se i viaggiatori sono soddisfatti, siamo tutti soddisfatti
In precedenza, l’esperienza di prenotazione online era eccessivamente mercificata e non andava incontro alle esigenze dei viaggiatori, né assicurava un valore aggiunto agli hotel. Le tecnologie incentrate sui viaggiatori, come le piattaforme che premiano i partner e tengono conto delle precedenti valutazioni degli ospiti per adeguare le esperienze e le soluzioni d’alloggio, sono invece in grado di interpretare meglio le preferenze di chi viaggia.
Senza una tecnologia che renda protagonisti gli ospiti, gli albergatori rischiano di perdere terreno. Perché i viaggiatori, quando prenotano online, non guardano soltanto al prezzo, ma prendono in considerazione tutta una serie di aspetti. Con la tecnologia giusta, gli albergatori hanno a disposizione una gamma avanzata di strumenti che consentono di conoscere meglio i viaggiatori, offrire un servizio eccellente e far crescere la propria attività.
